Specjalizuję się w przeglądzie procesów sprzedaży i obsługi klienta. Na organizację patrzę z perspektywy ludzi, procesów i systemów. Sprawdzam, czy struktura działu sprzedaży odpowiada celom i strategii firmy; czy pracownicy działu sprzedaży mają odpowiednie kompetencje.
Jestem dociekliwy, wręcz ciekawski i uparty. Identyfikuję potrzeby szkoleniowe, a w razie potrzeby wspieram proces rekrutacji wewnętrznej i zewnętrznej. Na procesy patrzę oczami klienta. Nieraz – przyznaję! – muszę poprawić okulary, żeby się przekonać, że to, co widzę, to prawda.
Procesy żyją swoim życiem, a niesformalizowane – bardzo bogatym życiem. Dalekim od tego, co miałoby służyć rosnącej satysfakcji klienta. Pomiary są zdecydowanie potrzebne. Standaryzacja zachowań – również. Systemy obsługi klienta (CRM i inne) są głodne informacji, żywią się danymi, które pochodzą z innych systemów lub są wprowadzane ręcznie.
Zdecydowanie wchodzimy w erę automatyzacji procesów i niektórych funkcji biznesowych, ale to nie sztuka uruchomić czat online czy chatbota – sztuką jest, za pośrednictwem tych narzędzi, zapewnić wartość dla klienta. W pogoni za wydajnością nie możemy zapominać, że po drugiej stronie zwykle jest człowiek, ze swoimi potrzebami, oczekiwaniami i emocjami. Że sprzedaż B2B to tak naprawdę C2C.
